经营者引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够优先处理识别意图，人工主